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戰略導出關系、高級流程圖分析、Y 定義

戰略導出關系

六西格瑪DefineMAIC)
戰略導出關系、高級流程圖分析、Y 定義

高級流程圖分析

戰略導出關系、高級流程圖分析、Y 定義

Y 定義

Y1 : 成本 : 以月為管理周期,客服中心所有運作成本;
成本 = 固定成本+變動成本
Y2 : 顧客投訴率 : 以月為管理周期,公司接到的投訴次數與呼叫中心 接到電話量的比值。
顧客投訴率 = 顧客投訴次數/呼叫中心電話總量(接入量)
Y3 : 增值利潤 : 以月為管理周期,客服中心所有增值服務的利潤。
增值服務利潤 = 增值服務收入-增值服務利潤
Y4 : 員工革新項目數 : 以季度管理為周期,客服中心全體員工完成的 革新項目數

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